Closing: definizione, tecniche e buone pratiche per concludere una vendita

Cos'è il closing?

Definizione di closing commerciale

Il closing indicala fase del processo commerciale durante la quale il venditore cerca di ottenere una decisione definitiva da parte del potenziale cliente.

Questa decisione può assumere diverse forme:

• firma di un contratto;
• approvazione di un preventivo;
• ordine;
• sottoscrizione di un'offerta;
• accordo formale per avviare la collaborazione.

Il termine deriva dal verbo ingleseto close, che in questo contesto significa concludere o finalizzare una vendita.

Il closing, tuttavia, non deve essere ridotto alla sola firma.

In una vendita complessa, la conclusione si costruisce progressivamente. Prima di ottenere un impegno definitivo, il commerciale potrebbe dover far validare diverse fasi: perimetro, budget, calendario, scelte tecniche o condizioni contrattuali.

Il closing rappresenta quindi meno un istante preciso che unafase decisionale situata al termine di un'opportunità commerciale.

Affinché funzioni, tutte le fasi precedenti devono aver preparato a sufficienza il potenziale cliente a prendere la sua decisione.

Perché il closing è una fase chiave del ciclo di vendita?

Un'opportunità commerciale non genera alcun fatturato finché non viene conclusa.

Un'azienda può quindi disporre di un pipeline commerciale molto importante, pur incontrando difficoltà di crescita se le opportunità non progrediscono mai fino alla firma.

Il closing svolge dunque un ruolo essenziale poiché trasforma:

un'intenzione in impegno, un'opportunità in cliente e un importo potenziale in fatturato reale.

Ma la qualità del closing permette anche di diagnosticare l'intero processo commerciale.

Supponiamo che un'azienda generi molti appuntamenti e proposte commerciali, ma firmi pochissimi contratti.

Diverse spiegazioni sono possibili:

• i potenziali clienti sono poco qualificati;
• il bisogno è esplorato in modo insufficiente;
• il valore dell'offerta è dimostrato male;
• i decisori non sono stati identificati;
• le obiezioni sono gestite male;
• il commerciale non crea una fase successiva chiara;
• la proposta arriva troppo presto.

Una difficoltà nel closing non significa quindi automaticamente che ai commerciali manchino le tecniche di chiusura.

Molto spesso, il problema si trova diverse fasi più a monte.

Buono a sapersi

Un buon closing inizia molto prima della fine dell’incontro. Quanto meglio sono stati identificati in anticipo il bisogno, i criteri decisionali e gli stakeholder, tanto meno la conclusione deve assomigliare a un tentativo di persuasione dell’ultimo minuto.

Il ruolo del closer in un team commerciale

Il closer è il commerciale incaricato di condurre le opportunità sufficientemente qualificate fino alla vendita.

A seconda dell'organizzazione, può intervenire dopo un SDR o un business developer, la cui missione principale consiste nel fare prospezione e qualificare i conti.

Il closer si occupa quindi di fasi quali:

• scoperta approfondita;
• dimostrazione;
• presentazione dell'offerta;
• argomentazione;
• gestione delle obiezioni;
• proposta commerciale;
• negoziazione;
• conclusione.

In altre aziende, non esiste una posizione specificamente chiamata "closer". Lo stesso commerciale fa prospezione, qualifica e poi conclude le proprie opportunità.

Indipendentemente dall'organizzazione scelta, la missione rimane identica:aiutare un prospect in target e con un bisogno reale ad arrivare a una decisione esplicita.

Ciò implica anche saper accettare una risposta negativa.

Un buon closer non cerca di trasformare ogni prospect in cliente a ogni costo. Deve anche essere in grado di identificare rapidamente le situazioni in cui l'offerta non corrisponde al bisogno.

In quale momento interviene il closing nel processo di vendita?

Il closing interviene generalmente quando il prospect ha già compreso il proprio problema, valutato la soluzione e ottenuto informazioni sufficienti per prendere una decisione.

Cercare di chiudere prima di questo momento può generare resistenza.

Le fasi precedenti alla chiusura

Solitamente è necessario superare diverse fasi prima di richiedere un impegno definitivo.

Qualificazione del prospect

La prima condizione è semplice: il prospect deve rappresentare una reale opportunità.

Ciò implica, in particolare, verificare:

• l’adeguatezza rispetto al target;
• l’esistenza di un bisogno;
• il livello di priorità;
• la capacità di acquisto;
• le tempistiche;
• le persone coinvolte nel processo decisionale.

Una scarsa qualificazione è una delle ragioni principali per cui alcune opportunità rimangono artificialmente aperte per settimane.

Il commerciale continua così a sollecitare un'azienda che non ha mai avuto realmente l'intenzione o la capacità di acquistare.

Un lead non diventa quindi automaticamente un'opportunità solo perché accetta un appuntamento.

Identificazione del bisogno

Il commerciale deve poi comprendere con precisione cosa il prospect stia cercando di risolvere.

Un bisogno formulato come:

« Vogliamo migliorare la nostra attività di prospezione »

è troppo vago.

Bisogna approfondire:

« Quanti appuntamenti riuscite a ottenere attualmente? »

« Quale obiettivo desiderate raggiungere? »

« Cosa vi impedisce di riuscirci? »

« Quali conseguenze ha questa situazione sul vostro fatturato? »

« Perché desiderate affrontare questo problema proprio ora? »

Un piano di analisi aiuta a strutturare questa fase e a far emergere le questioni realmente determinanti.

Più il bisogno è preciso, più la proposta commerciale può essere collegata direttamente a una situazione concreta.

Presentazione dell'offerta

Una volta compreso il problema, il commerciale può spiegare come la sua soluzione sia in grado di risolverlo.

La presentazione deve essere personalizzata.

Un errore frequente consiste nell'elencare sistematicamente tutte le funzionalità o tutti i vantaggi di un'offerta.

Il potenziale cliente non ha bisogno di conoscere tutto ciò che la vostra soluzione è in grado di fare.

Deve soprattutto capirecosa può cambiare nella sua situazione specifica.

Ad esempio, invece di dire:

"La nostra soluzione automatizza diverse attività commerciali",

è più convincente collegare l'offerta al problema identificato:

"Mi ha accennato al fatto che i suoi commerciali dedicano attualmente diverse ore a settimana all'inserimento manuale dei dati. Questa automazione permette proprio di eliminare una parte di questo lavoro amministrativo."

Gestione delle obiezioni

Prima della conclusione, possono emergere diversi ostacoli.

Generalmente riguardano:

• il prezzo;
• le tempistiche;
• il rischio;
• la concorrenza;
• le funzionalità;
• la fiducia;
• le condizioni contrattuali.

Il commerciale deve identificare le obiezioni realmente bloccanti invece di aspettare che emergano dopo l'invio della proposta.

Una domanda come:

"Cosa potrebbe ancora impedirle di procedere con questa soluzione?"

permette a volte di far emergere un problema che altrimenti sarebbe rimasto latente fino alla fine del processo.

I segnali che indicano che un prospect è pronto all'acquisto

Non esiste un segnale che garantisca da solo una vendita.

Tuttavia, alcuni comportamenti indicano che il potenziale cliente sta iniziando a concretizzare la propria decisione.

Domande su prezzo o condizioni

Quando un potenziale cliente pone domande precise riguardanti:

• il prezzo;
• le modalità di pagamento;
• la durata dell'impegno;
• le tempistiche;
• il contratto;
• l'implementazione;

di solito non sta più cercando solo di comprendere l'offerta.

Sta iniziando a valutare le condizioni concrete per collaborare con l'azienda.

La sfumatura è importante.

"Quanto costa?" può essere una semplice domanda di curiosità.

"Possiamo ripartire il pagamento su due esercizi di bilancio?" rivela già una riflessione molto più avanzata.

Richiesta di dimostrazione o prova

La richiesta di una dimostrazione o di una prova traduce anche la volontà di immaginarsi nell'utilizzo reale della soluzione.

Il potenziale cliente cerca quindi di verificare:

• se la soluzione risponde alle sue esigenze;
• se è semplice da utilizzare;
• se funziona nel suo ambiente;
• se può essere adottata dai team.

L’obiettivo del commerciale non è quindi solo quello di mostrare il prodotto.

Deve aiutare il potenziale cliente a verificare i criteri che condizioneranno la sua decisione.

Confronto con i concorrenti

Quando un potenziale cliente chiede:

«Che differenza c'è con tale soluzione?»

o

«Perché scegliere la vostra offerta piuttosto che quella del vostro concorrente?»,

è spesso entrato in una fase attiva di valutazione.

Questo può costituire un segnale interessante, poiché il problema non è più sapere se stia cercando una soluzione, ma piuttostoquale selezionerà.

Il commerciale deve evitare di rispondere solo denigrando le alternative.

Un approccio più solido consiste nel ricentrare la discussione sui criteri che contano realmente per il potenziale cliente.

Ecco una lettura semplice dei principali segnali:

Buono a sapersi

I migliori segnali di closing sono spesso domande di proiezione: «quanto tempo serve per iniziare?», «chi dovrà essere coinvolto da parte nostra?» oppure «come si svolge il deployment?». Il prospect non pensa più soltanto alla soluzione: inizia a immaginare cosa accadrà dopo l’acquisto.

Quali sono le principali tecniche di closing?

Le tecniche di closing non devono essere utilizzate come trucchi di manipolazione.

Servono soprattutto afacilitare una decisione quando il potenziale cliente dispone già delle informazioni necessarie per procedere.

Il closing diretto

Il closing diretto consiste nel chiedere semplicemente al potenziale cliente se desidera procedere.

Esempi:

«Siamo d'accordo per iniziare?»

«Vuole che avviamo il progetto?»

«È pronto a confermare la proposta?»

Questo metodo funziona particolarmente bene quando le varie condizioni sono già state approvate e non sussistono più obiezioni importanti.

La sua forza risiede proprio nella sua semplicità.

Molti commerciali evitano questa domanda perché temono una risposta negativa. Concludono quindi il loro incontro con una formula vaga:

«Le lascio il tempo di riflettere e mi faccia sapere.»

Il problema è che non viene definito alcun passo successivo concreto.

Il closing tramite alternativa

Questa tecnica consiste nel proporre due opzioni che consentano entrambe al potenziale cliente di progredire.

Per esempio:

«Preferisce iniziare a inizio settembre o a inizio ottobre?»

oppure:

«Desidera iniziare con l'offerta standard o direttamente con la formula completa?»

Questo approccio può essere utile quando il potenziale cliente ha già deciso di procedere ma è indeciso su una modalità.

Diventa invece inopportuno se la decisione d'acquisto stessa non è ancora stata presa.

Il commerciale non deve agire come se il potenziale cliente avesse accettato quando sussistono ancora obiezioni importanti.

La chiusura basata sull'urgenza

La chiusura basata sull'urgenza si fonda sull'esistenza di un vincolo temporale reale.

Può trattarsi di:

• fine di una condizione tariffaria;
• disponibilità limitata;
• tempistiche necessarie prima di una data importante;
• vincoli di implementazione;
• scadenze di budget.

Ad esempio:

«Per essere operativi prima del vostro lancio di settembre, dobbiamo avviare l'onboarding entro il 15 luglio.»

L'urgenza funziona quando corrisponde a una realtà.

Inventare una falsa scadenza o una promozione artificiale può, al contrario, compromettere seriamente la fiducia.

La chiusura tramite riepilogo dei benefici

Questa tecnica consiste nel riprendere le principali esigenze espresse e mostrare come la soluzione risponda a ciascuna di esse.

Ad esempio:

«Volevate aumentare il numero di appuntamenti senza assumere immediatamente tre commerciali, strutturare meglio il vostro targeting e disporre di un reporting preciso. Abbiamo confermato insieme che il nostro sistema copre questi tre punti. Il perimetro vi soddisfa e il calendario è compatibile con il vostro lancio. Possiamo quindi procedere con l'avvio?»

Il riepilogo permette di ricollegare la decisione alle ragioni che hanno inizialmente dato il via al progetto.

È particolarmente efficace quando si sono svolte diverse discussioni e il potenziale cliente rischia di perdere di vista i benefici essenziali.

La chiusura tramite prova o impegno progressivo

Alcune decisioni sembrano troppo importanti per essere prese immediatamente.

In tal caso, può essere opportuno ridurre il livello di impegno iniziale.

Ciò può avvenire sotto forma di:

• un periodo pilota;
• un perimetro limitato;
• un primo lancio presso un team;
• una fase di prova.

Il potenziale cliente può così verificare il valore della soluzione prima di estenderla.

Tale tecnica deve tuttavia avere un senso economico e operativo.

Un progetto pilota eccessivamente ridotto può richiedere molte risorse senza consentire di misurare correttamente i risultati.

La chiusura basata sulle obiezioni

Il commerciale può anche utilizzare le obiezioni per verificare se un accordo è possibile.

Esempio:

Potenziale cliente: "Il problema principale sono i tempi di implementazione."

Commerciale: "Se riuscissimo a garantire l'avvio entro la sua scadenza, ci sarebbe qualche altro aspetto che le impedirebbe di procedere?"

Questa domanda permette di isolare il vero ostacolo.

Se il potenziale cliente risponde di no, il commerciale sa che la risoluzione di questo punto dovrebbe normalmente consentire di procedere.

Se emerge una seconda obiezione, anche questa può essere gestita prima di tornare a parlare di una decisione.

Come riuscire in una chiusura commerciale?

Una buona tecnica non compensa mai un processo commerciale mal preparato.

Il successo della chiusura si basa principalmente sulla qualità del lavoro svolto prima della richiesta di decisione.

Comprendere a fondo le esigenze del potenziale cliente

Il primo fattore chiave è la qualità della fase di analisi.

Il commerciale deve essere in grado di rispondere chiaramente a diverse domande:

Quale problema desidera risolvere il potenziale cliente?

Perché vuole risolverlo proprio ora?

Quanto gli costa la situazione attuale?

Quale risultato sta cercando?

Come prenderà la sua decisione?

Quando manca una di queste informazioni, la chiusura della vendita diventa più incerta.

Il commerciale rischia quindi di presentare una soluzione basata su un problema ipotizzato anziché sull'esigenza reale.

Costruire un rapporto di fiducia

Più elevati sono l'investimento o il rischio associato alla decisione, più la fiducia diventa determinante.

Si costruisce attraverso:

• la qualità delle risposte;
• la trasparenza;
• la conoscenza del settore;
• la coerenza del discorso;
• la capacità di riconoscere i limiti della propria offerta;
• il rispetto degli impegni presi durante i colloqui.

Una risposta onesta come:

« Questa funzionalità non è attualmente disponibile »

può talvolta rafforzare la credibilità più di un tentativo di eludere la domanda.

Il potenziale cliente deve avere fiducia nella soluzione, ma anche nell'azienda e nelle persone che lo accompagneranno.

Dimostrare il valore prima di parlare di prezzo

Il prezzo sembra elevato quando viene presentato senza contesto.

Immaginiamo una soluzione che costa 20.000 €.

Questa cifra può sembrare importante finché il potenziale cliente non sa chiaramente cosa gli porta.

Se la soluzione permette di risolvere un problema che gli costa attualmente 100.000 € ogni anno, la percezione diventa molto diversa.

Il commerciale deve quindi costruire il valore prima di addentrarsi troppo nella negoziazione tariffaria.

Può in particolare lavorare su:

• risparmio di tempo;
• entrate supplementari;
• riduzione dei costi;
• diminuzione del rischio;
• miglioramento della produttività.

Il valore deve tuttavia rimanere credibile e legato a elementi concreti piuttosto che a promesse impossibili da verificare.

Identificare i veri ostacoli all'acquisto

Un potenziale cliente può dire:

« Devo rifletterci. »

Questa frase non costituisce ancora una vera obiezione.

Su cosa deve riflettere esattamente?

Sul prezzo?

Sulla scelta del fornitore?

Sulla validazione interna?

Sul livello di rischio?

Il commerciale deve approfondire con tatto.

Per esempio:

«Certamente. Per potervi fornire le informazioni corrette, qual è principalmente il punto su cui desiderate ancora riflettere?»

Questa domanda trasforma una formulazione vaga in un problema potenzialmente risolvibile.

Saper porre le domande giuste

Le domande di closing permettono di valutare la maturità del prospect senza metterlo inutilmente sotto pressione.

Esempi:

«Come valuta la soluzione rispetto ai suoi criteri iniziali?»

«Cosa le manca ancora per poter prendere una decisione?»

«Chi deve ancora partecipare alla validazione?»

«Se risolviamo quest'ultimo punto, sarete in grado di procedere?»

«Quale sarebbe per lei il prossimo passo logico?»

Queste domande forniscono molte più informazioni rispetto a:

«Allora, cosa ne pensa?»

Ottenere un impegno chiaro

Un incontro di chiusura dovrebbe idealmente concludersi con una decisione o con un prossimo passo concreto.

Sono possibili tre risultati:

sì, il potenziale cliente desidera procedere;

no, il progetto non si farà;

non ancora, è necessario un passaggio chiaramente definito.

Il terzo caso è frequente.

L'essenziale è evitare situazioni vaghe.

Invece di:

«Ci risentiamo presto»,

preferite:

«Giovedì ne parlerà con la direzione. Oggi le invio il materiale necessario, poi ci aggiorniamo venerdì alle 11:00.»

Questa precisione mantiene viva la dinamica dell'opportunità.

Come gestire le obiezioni durante la chiusura?

Un'obiezione non è necessariamente un rifiuto.

Spesso indica che c'è ancora un elemento che impedisce al potenziale cliente di prendere una decisione.

L'obiezione legata al prezzo

«È troppo caro» è probabilmente una delle obiezioni più comuni.

Tuttavia, può nascondere diverse realtà.

Il potenziale cliente potrebbe ritenere che:

• il valore non giustifichi il prezzo;
• il suo budget sia effettivamente insufficiente;
• un'alternativa sia più economica;
• il ritorno sull'investimento sembri troppo incerto.

Prima di proporre uno sconto, è quindi necessario comprenderne la causa.

Una domanda utile può essere:

«Quando dice che il prezzo è troppo alto, si riferisce al budget che aveva previsto o al valore che ritiene di poter ottenere?»

Queste due risposte portano a conversazioni completamente diverse.

Concedere immediatamente una riduzione rischia non solo di ridurre il margine, ma anche di dare l'impressione che il prezzo iniziale non fosse realmente giustificato.

L'obiezione legata alle tempistiche

Anche l'affermazione «Non è il momento giusto» deve essere approfondita.

Il commerciale può chiedere:

«Cosa rende questo momento non adatto?»

La risposta può rivelare:

• assenza di budget fino al prossimo trimestre;
• un altro progetto prioritario;
• mancanza di risorse;
• decisione rimandata dalla direzione.

In alcuni casi, è effettivamente preferibile rimandare.

In altri, il commerciale può dimostrare che posticipare la decisione comporta a sua volta un costo.

Tutto dipende dal contesto.

L'obiezione legata alla concorrenza

Un potenziale cliente potrebbe preferire una soluzione concorrente o confrontare diversi fornitori.

Il commerciale deve innanzitutto identificare i criteri su cui si basa il confronto.

Si tratta di:

• prezzo;
• funzionalità;
• assistenza;
• reputazione;
• rapidità;
• semplicità?

Una volta compresi tali criteri, diventa possibile spiegare chiaramente le differenze.

L'obiettivo non è affermare:

"Siamo i migliori."

Bisogna spiegareperché la soluzione è potenzialmente più adatta allo specifico contesto del potenziale cliente.

L'obiezione legata al bisogno

Alcuni potenziali clienti potrebbero finire per ritenere che il problema non sia abbastanza rilevante da giustificare l'investimento.

In tal caso, il commerciale deve tornare a concentrarsi sulle conseguenze della situazione attuale.

Se non esistono conseguenze significative, il potenziale cliente potrebbe semplicemente non rappresentare una buona opportunità.

Cercare di creare artificialmente un bisogno raramente porta a una relazione commerciale sana.

Al contrario, quando il problema comporta già un costo misurabile ma il potenziale cliente non lo ha ancora quantificato, il ruolo del commerciale consiste nell'aiutarlo a prenderne coscienza.

Gli errori da evitare di fronte alle obiezioni

Diverse reazioni possono compromettere la conversazione:

• interrompere immediatamente il potenziale cliente;
• contraddire la sua obiezione;
• rispondere prima di averla compresa;
• accumulare troppi argomenti;
• proporre automaticamente uno sconto;
• ignorare un ostacolo importante.

È possibile utilizzare un metodo semplice:

ascoltare → chiarire → riformulare → rispondere → verificare.

Per esempio:

«Se ho capito bene, il suo dubbio principale riguarda la capacità di implementare la soluzione entro settembre. È corretto?»

Dopo la conferma, il commerciale può fornire una risposta precisa e poi verificare:

«Questo risponde alla sua preoccupazione in merito?»

Buono a sapersi

Un prospect che esprime chiaramente un’obiezione spesso resta coinvolto nella conversazione. Il silenzio può essere più problematico: un’obiezione non espressa non può essere gestita. Creare abbastanza fiducia perché il prospect possa dire cosa lo frena è quindi una competenza essenziale nel closing.

Closing e negoziazione commerciale: quali sono le differenze?

Closing e negoziazione si verificano spesso in momenti vicini del processo commerciale, il che spiega perché vengano confusi.

Tuttavia, perseguono obiettivi diversi.

La negoziazione mira a raggiungere un accordo tra le parti

La negoziazione serve a trovare un punto d'incontro riguardo alle modalità di vendita.

Può riguardare:

• prezzo;
• durata del contratto;
• perimetro;
• quantità;
• tempistiche;
• modalità di pagamento;
• impegni delle parti.

Entrambe le parti cercano un accordo accettabile.

Il commerciale deve difendere il valore economico della propria offerta tenendo conto dei vincoli realmente importanti per il suo interlocutore.

Il closing mira alla decisione finale

Il closing avviene quando le condizioni principali sono state chiarite e si può prendere una decisione.

La domanda diventa quindi:

«Procediamo insieme?»

Un potenziale cliente può aver perfettamente concluso la negoziazione e tuttavia non aver ancora dato il suo consenso definitivo.

Il ruolo del closing è proprio quello di trasformare questo accordo teorico in un impegno concreto.

Come combinare negoziazione e closing

Le due fasi devono essere articolate in modo progressivo.

Ecco una sintesi:

Una buona pratica consiste nell'evitare di negoziare concessioni finché il commerciale non sa se permetteranno realmente di concludere.

Per esempio:

« Se troviamo un accordo su questa condizione, sarete in grado di approvare il progetto? »

Questa domanda impedisce di concedere un vantaggio che verrebbe immediatamente seguito da una nuova richiesta senza alcun impegno aggiuntivo.

Quali indicatori misurare per migliorare il proprio closing?

Il closing non deve essere valutato solo in base alle sensazioni.

Diversi indicatori permettono di capire cosa funziona e di identificare i punti di blocco.

Tasso di closing

Il tasso di closing misura la proporzione di opportunità che diventano clienti.

Una formula semplice consiste nel calcolare:

numero di vendite concluse ÷ numero di opportunità qualificate × 100.

La definizione del denominatore è essenziale.

Se un'azienda considera ogni contatto come un'opportunità, il suo tasso sarà artificialmente basso.

È meglio definire con precisione il momento in cui un dossier entra realmente nella pipeline.

Tasso di conversione delle opportunità

La conversione deve essere analizzata anche fase per fase.

Per esempio:

50 appuntamenti ;

30 opportunità qualificate ;

20 proposte ;

8 contratti firmati.

Ciò consente di identificare con precisione dove si perdono i potenziali clienti.

Se 30 opportunità qualificate generano 29 proposte ma solo 3 contratti firmati, il problema risiede probabilmente nelle fasi finali.

Al contrario, se pochissimi appuntamenti si trasformano in opportunità, la priorità deve essere data al targeting o alla qualificazione.

Durata del ciclo di vendita

Un'opportunità può essere conclusa positivamente, ma aver impegnato i team per troppo tempo.

La durata deve quindi essere monitorata.

Un aumento progressivo può indicare:

• un numero maggiore di decisori;
• una scarsa qualificazione;
• proposte inviate troppo presto;
• solleciti insufficienti;
• cambiamenti nel mercato.

È particolarmente utile confrontare le durate tra le trattative vinte e quelle perse.

Valore medio delle vendite

Il valore medio permette di verificare se l'azienda conclude principalmente piccoli affari o se riesce anche a convertire le sue opportunità strategiche.

Un calo dello scontrino medio può talvolta nascondere un apparente miglioramento del tasso di chiusura.

Ad esempio, un team può chiudere più contratti perché accetta sistematicamente le operazioni più semplici e meno redditizie.

È quindi necessario mettere gli indicatori in prospettiva.

Numero di opportunità perse

Ogni opportunità persa dovrebbe idealmente essere associata a una motivazione.

Ad esempio:

• prezzo;
• concorrente;
• progetto abbandonato;
• assenza di budget;
• tempistiche errate;
• funzionalità mancanti;
• prospect non in target.

Questa analisi permette di identificare i motivi ricorrenti.

I KPI di prospezione commerciale permettono di completare questa visione con le performance che precedono la chiusura.

Una dashboard di prospezione può inoltre centralizzare i principali indicatori per monitorare l'intero percorso commerciale.

Gli strumenti che facilitano la chiusura

Gli strumenti non sostituiscono né l'ascolto né le competenze commerciali.

Permettono tuttavia di evitare che le opportunità vadano perse a causa di una mancanza di organizzazione.

CRM commerciale

Il CRM costituisce il principale strumento di gestione.

Ogni opportunità dovrebbe idealmente contenere:

• valore;
• fase;
• interlocutori;
• storico;
• obiezioni;
• prossima azione;
• data di decisione stimata.

Un CRM compilato correttamente permette al commerciale di sapere immediatamente quali pratiche richiedono la sua attenzione.

Facilita inoltre il passaggio di consegne quando un'opportunità passa da un prospector a un closer.

Strumenti di monitoraggio delle opportunità

Il monitoraggio può essere integrato direttamente nel CRM o completato da altre soluzioni.

L'obiettivo resta quello di rilevare in particolare:

• opportunità senza una prossima attività;
• proposte senza risposta;
• pratiche bloccate da troppo tempo;
• decisioni previste a breve.

Alcune attività possono essere automatizzate.

La sales automation può, tra le altre cose, attivare promemoria, creare attività o automatizzare parte del lavoro amministrativo di follow-up.

L’automazione deve tuttavia lasciare al commerciale il controllo delle conversazioni ad alto valore aggiunto.

Un follow-up strategico dopo una negoziazione importante raramente dovrebbe essere sostituito da un messaggio generico interamente automatizzato.

Strumenti di presentazione commerciale

I supporti di presentazione facilitano la comprensione dell'offerta.

Possono includere:

• slide;
• dimostrazioni;
• proposte interattive;
• casi studio;
• calcoli del ritorno sull'investimento.

Il miglior supporto rimane quello che aiuta il potenziale cliente a prendere una decisione.

Una presentazione di cinquanta slide non è necessariamente più convincente di un documento di cinque pagine perfettamente adattato al contesto.

Soluzioni di firma elettronica

Una volta presa la decisione, il processo amministrativo non dovrebbe creare giorni di attrito inutile.

Le soluzioni di firma elettronica consentono in particolare di:

• inviare rapidamente il contratto;
• facilitare la firma a distanza;
• monitorare lo stato del documento;
• centralizzare la convalida.

Il loro vantaggio diventa particolarmente evidente nelle organizzazioni che gestiscono la maggior parte del proprio processo commerciale da remoto.

Gli errori frequenti nel closing

Alcuni errori si ripetono regolarmente e possono far fallire un'opportunità altrimenti promettente.

Cercare di vendere troppo presto

Un commerciale può essere tentato di concludere non appena il prospect manifesta un minimo interesse.

Ma interesse non significa decisione.

Se il bisogno non è compreso a sufficienza o se il prospect non ha ancora valutato la soluzione, chiedere immediatamente una firma crea spesso una pressione inutile.

La velocità non consiste nell'eliminare le fasi essenziali.

Consiste nell'eliminare le fasi inutili.

Non aver qualificato a sufficienza il prospect

Una scarsa qualificazione genera spesso falsi problemi di closing.

Il commerciale passa diverse settimane a cercare di concludere con qualcuno che:

• non dispone del budget;
• non ha un bisogno prioritario;
• non è il decisore;
• non corrisponde realmente al target.

Nessuna frase di chiusura risolverà questo problema.

Una buona strategia di lead generation deve quindi puntare sulla qualità delle opportunità fin dall'inizio del processo.

Un'azienda che desidera concentrare i propri commerciali sugli appuntamenti realmente qualificati può anche affidarsi a un' agenzia di prospezione B2B per gestire in tutto o in parte la generazione e la qualificazione a monte.

Concentrarsi solo sul prezzo

Alcuni commerciali pensano che ogni difficoltà di chiusura possa essere risolta con uno sconto.

È raramente una strategia sostenibile.

Uno sconto non risolve:

• una mancanza di fiducia;
• una scarsa comprensione delle esigenze;
• una funzionalità mancante;
• l'assenza di priorità;
• un interlocutore sbagliato.

Prima di toccare il prezzo, bisogna quindi capire perché il prospect esita.

Non identificare il decisore

Un'opportunità può sembrare in fase avanzata finché il commerciale non scopre:

«Ora devo presentare la vostra soluzione al mio direttore.»

Spesso questo significa che una parte del processo è solo all'inizio.

Il commerciale deve identificare tempestivamente:

• chi decide;
• chi influenza;
• chi utilizzerà la soluzione;
• chi può bloccare il progetto.

Quando opportuno, può proporre di coinvolgere direttamente le parti interessate negli incontri successivi.

Ciò evita che la sua offerta venga riassunta internamente da una persona che non dispone necessariamente di tutte le informazioni.

Non chiedere esplicitamente la chiusura della vendita

Ultimo errore: non chiedere mai una decisione.

Alcuni commerciali svolgono un'eccellente fase di analisi, presentano perfettamente la loro soluzione e rispondono a tutte le obiezioni.

Poi concludono con:

«Non esiti a ricontattarmi.»

A un certo punto, il venditore deve proporre un passo successivo.

Può essere semplice come:

«Ora che tutte le sue domande hanno trovato risposta, desidera procedere?»

Chiedere una decisione non è aggressivo quando il processo è stato condotto correttamente.

FAQ sul closing

Cos'è il closing nelle vendite?

Il closing è la fase di un processo commerciale durante la quale il venditore cerca di ottenere una decisione definitiva dal potenziale cliente.

In genere avviene dopo la qualificazione, l'analisi dei bisogni, la presentazione dell'offerta e la gestione delle principali obiezioni.

Il risultato può essere una firma, un ordine o qualsiasi altro impegno che formalizzi la vendita.

Come riuscire in un closing commerciale?

Un closing di successo si basa innanzitutto su una buona preparazione.

Il commerciale deve aver chiaramente identificato:

• il bisogno;
• le sfide;
• i decisori;
• i criteri di scelta;
• le tempistiche;
• le obiezioni;
• il valore della soluzione.

Deve poi verificare che i principali ostacoli siano stati superati e richiedere esplicitamente una decisione o il passo successivo.

Più il lavoro svolto a monte è preciso, più la conclusione diventa naturale.

Quali sono le migliori tecniche di closing?

Non esiste una tecnica ideale per ogni situazione.

Tra gli approcci più utilizzati figurano:

• il closing diretto;
• la scelta tra due alternative;
• il riepilogo dei benefici;
• l’utilizzo di una scadenza reale;
• l’impegno progressivo;
• l’identificazione e la successiva risoluzione dell’obiezione finale.

La tecnica giusta dipende innanzitutto dal livello di maturità del prospect.

Una tecnica utilizzata troppo presto rischia di creare una pressione controproducente.

Qual è la differenza tra closing e vendita?

La vendita indica l’intero processo che permette di trasformare un prospect in cliente.

Comprende in particolare:

prospezione, qualificazione, scoperta, argomentazione, presentazione, negoziazione e follow-up.

Il closing corrisponde unicamente alla fase di conclusione situata verso la fine di questo processo.

In altre parole, il closing fa parte della vendita, ma la vendita non si limita al closing.

Cos'è un buon closer?

Un buon closer non è semplicemente qualcuno capace di convincere rapidamente.

Sa soprattutto:

• ascoltare;
• qualificare;
• porre domande;
• comprendere le sfide;
• identificare le parti interessate;
• gestire le obiezioni;
• dimostrare il valore ;
• chiedere una decisione al momento giusto.

Sa inoltre rinunciare a un'opportunità quando non è realmente qualificata.

Questa capacità di dire «questo potenziale cliente probabilmente non fa per noi» protegge il tempo del team e migliora la qualità della pipeline.

Come migliorare il proprio tasso di chiusura?

Per migliorare il proprio tasso di chiusura, iniziate analizzando le opportunità perse invece di cercare immediatamente una nuova tecnica di vendita.

Identificate in particolare:

• in quale fase sono state perse;
• quali obiezioni sono emerse;
• quali decisori erano coinvolti;
• se l'esigenza fosse realmente prioritaria;
• se le opportunità fossero correttamente qualificate;
• quanto tempo sono rimaste nella pipeline.

Lavorate poi sul principale punto di attrito.

Quando molte opportunità sono scarsamente qualificate, migliorate il targeting e la fase di scoperta.

Quando i potenziali clienti non comprendono appieno il valore, rielaborate l'argomentazione.

Quando numerose trattative ristagnano senza una decisione, migliorate la gestione dei passaggi successivi.

Il tasso di chiusura viene raramente migliorato in modo duraturo da una singola frase conclusiva. Progredisce soprattutto quando l'intero processo commerciale diventa più coerente, più preciso e meglio allineato al modo in cui i potenziali clienti prendono realmente le loro decisioni.